User Experience Design (UX) für Chatbots

Was sind Chatbots oder dialogorientierte Benutzeroberflächen?

Die Welt verändert sich – und damit auch die Art und Weise, wie wir Geschäfte machen. Chatbots und Conversational Interfaces werden uns dabei helfen, die Bedürfnisse unserer Kunden auf effizientere Weise als je zuvor zu erfüllen. Aber es herrscht große Verwirrung darüber, was genau sie sind und wie sie funktionieren.

Conversation Design: Der kritische Faktor für konversationelle Benutzerschnittstellen

Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Chatbot ist das Design seiner Dialoglogik UND hochwertiger Bot-Nachrichten. Gesprächsdesign ist mehr als nur das Schreiben von Fragen und das Weiterschalten zur Antwort oder nächsten Frage. Die Essenz des Konversationsdesigns sind Dialoge zu führen, die der Argumentation eines Geschäftsexperten ähneln.

Wie man Konversationen gestaltet, die das Publikum beeinflussen

Wenn Sie einen Chatbot entwickeln möchten, der Menschen anlockt und für eine Bindung sorgt, müssen Sie sich darauf vorbereiten, wie Ihr Chatbot mit Menschen sprechen sollte. Mit dem richtigen Konversationsdesign können Sie den Erfolg Ihres Chatbots von Anfang an festlegen. In drei Schritten erklären wir in diesem Buch, wie Sie das erreichen können.

• Nutzen Sie Techniken aus der User Experience (UX) und der Geschäftsanalyse, um Chatbots zu erstellen, die auf die Geschäftsziele und Erwartungen der Nutzer abgestimmt sind.
• Strukturieren Sie den Ablauf Ihres Conversational Bots so, dass sie die Nutzer reibungslos durch die Konversation führen und nicht nur eine Sammlung von Einzelnachrichten präsentieren.
• Wenden Sie neurowissenschaftlich fundierte Techniken an, um einen optimalen Konversationsfluss für Ihre Chatbot-Dialoge zu schaffen und die Botschaften Ihres Chatbots so zu gestalten, dass sie für Ihre Nutzer fesselnd, motivierend und unterhaltsam sind.

Dieses Buch hilft Ihnen überzeugende regelbasierte Chatbots zu entwerfen

Es bietet ein klares, schrittweises Verfahren zur Erstellung eines funktionierenden Konversationsdesigns und zeigt Ihnen, wie Sie dieses Verfahren auf Ihre eigenen Projekte anwenden können.

Sie lernen, wie Sie den logischen Ablauf eines Bots für die Lead-Generierung und den Produktverkauf definieren, ihn analysieren und gestalten können.

Für wen ist dieses Buch geeignet?

Wir haben dieses Buch geschrieben, um allen zu helfen, die fortschrittliche Technologien mit besseren Benutzeroberflächen wie Chatbots und Conversational Webpage Interfaces nutzen wollen.

• Sind Sie ein Geschäftsinhaber, der lernen möchte, wie er seinen eigenen Chatbot erstellen kann?
• Sind Sie ein Entwickler, der lernen möchte, wie Sie bessere Konversationsabläufe für die Chatbots Ihrer Kunden erstellen können?
• Sind Sie ein Ingenieur, der herausfinden möchte, wie man Geschäftsprobleme mit Chatbots lösen kann?
• Sind Sie ein Website-Designer, der sein Toolkit um Chatbot-Design erweitern möchte?
• Sind Sie ein Tester, der Tests erstellen muss, die die Funktionalität von Chatbots bestätigen?
• Sind Sie jemand, der wissen möchte, was Chatbots sind, wie sie funktionieren und warum sie wichtig sind?

Dieses Buch wird Ihnen helfen, Ihr Potenzial voll auszuschöpfen.

Was ist der Unterschied zwischen einem regelbasierten / geskripteten  Chatbot und einem KI-basierten Bot?

Chatbots können vielen Zwecken dienen. Automatischer Kundensupport, Lead-Generierung und Verkauf sind nur einige der Aufgaben, die ein Chatbot übernehmen kann – und das alles mit wenig mehr als ein paar Zeilen Code. Fortschrittlichere Bots mit künstlicher Intelligenz und natürlichen Sprachverarbeitungsfunktionen (AI/NLP) verstehen natürliche Sprache und können aus Interaktionen lernen.

Wir erklären Ihnen den Unterschied zwischen KI/NLP-Bots und regelbasierten / directed Bots, damit Sie entscheiden können, welche Bots Sie für Ihr Unternehmen einsetzen möchten.

Den perfekten Konversationsfluss entwerfen, der Nutzer anspricht und sie in Kunden verwandelt

Finden Sie heraus, wie Sie einen Chatbot erstellen, der Ihre Nutzer dazu bringt, immer wieder zurückzukommen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Kommunikation mit einem Chatbot so gestalten und strukturieren, dass sie logisch ist und den Nutzern das gibt, was sie brauchen, und zwar in der richtigen Reihenfolge.

Mit unserem Schritt-für-Schritt-Prozess lernen Sie, wie Sie Brain-Based Messaging in die UX-Analyse und das Design Ihres Chatbots integrieren, damit Ihre Nutzer schnell und einfach das bekommen, was sie brauchen (und ohne auf einen Menschen warten zu müssen).

Wenn Sie dieses Buch beendet haben, werden Sie in der Lage sein, 

• die Vor- und Nachteile von Chatbots mit natürlichen Sprachverarbeitungsfunktionen (AI/NLP) mit denen von Chatbots zu vergleichen, deren Intelligenz hart kodiert ist.
• verschiedene Geschäftsziele zu analysieren (z. B. Online-Kundenservice und Marketing), um Möglichkeiten für Chatbots zu identifizieren.
• die Ziele der Nutzer und die Chatbot-Ergebnisse mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen.
• User Experience Analyse anzuwenden, um die Auswahlmöglichkeiten und Entscheidungspunkte für den Bot zu definieren.
• Konversationsabläufe visuell zu gestalten, indem Sie Entscheidungsbäume, Spreadsheets oder Anwendungsfälle verwenden.
• verlorene Leads zu minimieren, indem Sie Kunden eine bequeme „Live-Chat“-Option anbieten.
• eine Chatbot-Persönlichkeit zu entwickeln, die Ihrem Bot zum Erfolg verhelfen wird.
• Chatbot-Texte zu erstellen, die Ihre Kunden fesseln und überzeugen.

Wenn Sie auf der Suche nach einem Buch sind, das Ihnen zeigt, wie Sie Ihren eigenen Bot zur Lead-Generierung und zum Produktverkauf entwerfen können, dann sind Sie hier genau richtig. Wir haben, was Sie brauchen!

Dieses Buch verfolgt einen praktischen Ansatz, indem es Ihnen Schritt für Schritt und anhand eines realen Beispiels zeigt, wie Sie den logischen Ablauf eines von uns entwickelten Bot zur Lead-Generierung und zum Produktverkauf definieren, analysieren und gestalten.

• Chatbot-Entwickler, die ihr Wissen über Analyse und Design erweitern möchten
• Website-Designer, die ihr Toolkit um modernes Chatbot-Design erweitern möchten
• Business-Analysten, die die Anforderungen für Chatbots definieren müssen
• Testingenieure, die Tests zur Validierung der Funktionalität von Chatbots erstellen
• UND jeder, der mehr über Chatbots wissen möchte und ansprechende Chatbot-Konversationen erstellen will

I. Chatbots im Überblick

• Kommunikationsprobleme in der heutigen Geschäftswelt
• Einsatz von Chatbots und Conversational User Experiences
• Regelbasierte und sprachbasierte Chatbots
• KwikKwiz
• Was ist ein AI/NLP Chatbot?
• Was ist ein regelbasierter Chatbot?
• Welcher Chatbot-Typ ist der richtige für Sie?
• KwikKwiz

II. User Experience (Ux)-Analyse sorgt für optimale Chatbot Performance

• User Experience-Analyse definiert
• BAXBY Interview Notizen
• Welche Businessprobleme und Geschäftsziele wird BAXBY angehen?
• Wer ist das Zielpublikum?
• KwikKwiz
• Der Bedarf an fachlicher Kompetenz
• Die Optionen und Decision Points des Chatbots festlegen
• Projektaufgabe 1: Analysieren Sie die User Experience für einen Chatbot, der Golfprodukte offeriert

III. Sequenzierung eines Konversationsflusses

• Allgemeine Konversationskriterien
• Ein Chatbot muss von Anfang an Vertrauen gewinnen
• Die Ablaufsequenz der Decision Points erstellen
• KwikKwiz
• Eine Einfaches Spreadsheet
• Der Conversation Flow im Use Case-Format
• Chatbot-Struktur mithilfe eines Entscheidungsbaums erstellen
• KwikKwiz

IV. Mit einem Entscheidungsbaum den Gesprächsfluss konzipieren

• Starten Sie mit der Willkommensnachricht und einem persistenten Menü
• Entscheidungen und Conversation Flows darstellen
• Speicherung der gewählten Benutzeroptionen
• Einsatz von bedingter Logik mit gespeicherten Variablen
• Ausarbeitung des Service-Pfads
• KwikKwiz
• Design-Tipps für ein erfolgreiches Benutzererlebnis
• Projektaufgabe 2: Entwerfen Sie einen Conversation Flow für den GolFix Chatbot

V. Worte und Medien, die Emotionen auslösen, sind das Kernelement Ihres Chatbots

• Chatbots sind erfolgreich, wenn sie die Prinzipien der menschlichen Kommunikation nutzen
• Faktoren, die die Benutzerfreundlichkeit beeinflussen
• Die Persönlichkeit Ihres Chatbots
• KwikKwiz
• Power-Regeln für die Erstellung attraktiver Chatbot-Texte
• Nutzen Sie neurowissenschaftliche Erkenntnisse, um überzeugende Inhalte zu erstellen
• Effektive Chatbot-Kommunikation ist immer überzeugend
• KwikKwiz

VI. Erweitern Sie Ihre Kompetenzen im User Experience Design

Wie alle guten IT-Stories begann auch ihre vor vielen (vielen) Jahren mit einem Projekt. Tom war der Supertechniker, Angela der Super-Fachexperte. Sie kämpften sich durch die dreijährige Entwicklung eines neuen Underwriting- und Schadensystems für eine prominente deutsche Versicherungsgesellschaft.

Sie waren sich in vielen Aspekten vehement uneinig, entdeckten dabei aber eine grundlegende Wahrheit über IT-Projekte. Die Business-Community (Angela) sollte über die geschäftlichen Bedürfnisse entscheiden, während die Aufgabe des technischen Teams (Tom) darin bestand, dafür zu sorgen, dass die Technologie das liefert, was das Unternehmen benötigt. Eine revolutionäre Idee! Alles, was blieb, war zu lernen, wie man ohne Blutvergießen miteinander kommunizieren konnte, um das Projekt zu einem durchschlagenden Erfolg zu machen. Mission erfüllt.

Sie beschlossen, dass diese Epiphanie so wichtig sei, dass die Welt davon erfahren müsse. Infolgedessen machten sie es sich zur Aufgabe (und zu ihrer Leidenschaft), dieses bahnbrechende Konzept mit dem Rest der Welt zu teilen.

Um dieses hochgesteckte Ziel zu erreichen, heirateten sie und begannen mit der Mission, die noch heute ihr Leben bestimmt. Nachdem sie über 30 Jahre lang Tag und Nacht zusammengelebt und gearbeitet haben, sind sie immer noch voller Enthusiasmus dabei, den „Opfern der Technologie“ (auch Anwender genannt) zu helfen, die IT-Lösungen zu fordern und zu erhalten, die sie brauchen, um ihre Arbeit besser zu erledigen. Noch wichtiger ist, dass sie sich mit mehr Enthusiasmus als je zuvor ineinander verliebt haben!